もう慌てない！属人化を防ぎ迅速な復旧を実現するインシデント管理の極意

2026年1月15日

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「突然のシステム障害で対応に大わらわ」「担当者不在で復旧が遅れ、顧客からクレームが…」そんな経験はありませんか？インシデント管理とは、発生したITサービスの中断や品質低下から、可能な限り迅速にサービスを復旧させ、事業への影響を最小限に食い止めるための重要なプロセスです。この記事を読めば、インシデント管理の目的や障害管理との違いといった基本から、ITILに準拠した具体的な実践フロー、属人化を防ぐ体制構築のポイントまで、体系的に理解できます。結論として、インシデント管理成功の鍵は「体制の明確化」「プロセスの標準化」「ナレッジの活用」にあります。本記事でその極意を学び、安定したサービス提供と顧客からの信頼獲得を実現しましょう。

インシデント管理とは何か障害管理との違いも解説

ITシステムがビジネスに不可欠となった現代において、サービスの停止や品質低下は事業に深刻な影響を及ぼします。このような事態に迅速かつ的確に対応するためのプロセスが「インシデント管理」です。しかし、「障害管理」や「問題管理」といった類似の用語と混同されやすく、その本質が正しく理解されていないケースも少なくありません。本章では、インシデント管理の基本的な定義から、その目的、そして関連する管理プロセスとの明確な違いまでを、ITILのフレームワークに沿って分かりやすく解説します。

そもそもインシデントとは

ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）において、インシデントは「サービスの計画外の中断、またはサービスの品質低下を引き起こす可能性のある事象」と定義されています。簡単に言えば、「ユーザーがITサービスを平常時と同じように利用できない状態」全般を指します。

一般的に「障害」と呼ばれる事象の多くはインシデントに含まれますが、インシデントはそれよりも広い概念です。例えば、以下のような状況はすべてインシデントとして扱われます。

Webサーバーがダウンし、Webサイトにアクセスできない
社内システムのレスポンスが著しく遅い
メールの送受信ができない
プリンターから印刷ができない
アプリケーションの操作方法が分からず業務が滞っている

このように、ハードウェアやソフトウェアの故障といった物理的な障害だけでなく、パフォーマンスの低下やユーザーからの問い合わせなど、サービスの正常な利用を妨げるあらゆる出来事がインシデントの対象となります。

インシデント管理の目的と重要性

インシデント管理における最大の目的は、発生したインシデントに対して可能な限り迅速に対応し、サービスを正常な状態に復旧させることです。これにより、ビジネスへの影響を最小限に抑えることが可能になります。

ここで重要なのは、インシデント管理はあくまで「応急処置」であり、根本的な原因を追究することよりも、サービスの復旧を最優先する点です。例えば、サーバーがダウンした場合、まずはサーバーを再起動してサービスを復旧させるのがインシデント管理の役割です。なぜダウンしたのかを詳細に調査し、再発防止策を講じるのは、後述する「問題管理」のプロセスが担います。

迅速なインシデント管理は、事前に定められたSLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）を遵守し、ユーザーの業務停止時間を短縮するために不可欠です。ひいては、顧客満足度の維持や企業への信頼性向上にも直結する、極めて重要なプロセスと言えるでしょう。

混同しやすい問題管理や変更管理との違い

インシデント管理を正しく理解するためには、「問題管理」と「変更管理」との違いを把握することが欠かせません。これらは互いに連携するプロセスですが、目的と役割が明確に異なります。

インシデント管理と問題管理の違い
前述の通り、インシデント管理は「サービスの迅速な復旧（応急処置）」を目的とします。一方、問題管理は「インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見出して再発を防止すること」を目的とします。インシデントが「現象」であるのに対し、問題は「原因」と捉えると分かりやすいでしょう。何度も同じインシデントが発生する場合、その背後には未解決の「問題」が潜んでいる可能性が高いと言えます。

インシデント管理と変更管理の違い
変更管理は、「ITサービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなど）へのすべての変更を、管理された方法で効率的かつ迅速に実施すること」を目的とします。問題管理によって特定された根本原因を解決するために、サーバーのスペック増強やソフトウェアのバージョンアップといった「変更」が必要になることがあります。この変更作業に伴うリスクを評価し、計画的に実行するのが変更管理の役割です。

これらの関係性を以下の表にまとめます。

管理プロセス	目的	主な活動内容
インシデント管理	サービスの迅速な復旧とビジネス影響の最小化（応急処置）	インシデントの記録、分類、優先順位付け、調査、解決、クローズ
問題管理	インシデントの根本原因の特定と再発防止（恒久対策）	問題の記録、根本原因分析（RCA）、既知のエラーの記録、恒久的な解決策の提案
変更管理	ITインフラへの変更を安全かつ計画的に実施	変更要求（RFC）の受付、評価、承認、実装計画、レビュー

このように、3つのプロセスは「インシデント発生（インシデント管理）→根本原因の調査（問題管理）→再発防止のためのシステム変更（変更管理）」というように、密接に連携しながらITサービスの安定稼働を支えているのです。

インシデント管理を導入する3つのメリット

インシデント管理は、単に発生した問題を場当たり的に解決する活動ではありません。組織的に導入し、適切に運用することで、ITサービスの安定化はもちろん、ビジネス全体に大きなメリットをもたらします。ここでは、インシデント管理を導入することで得られる代表的な3つのメリットを詳しく解説します。

メリット1 迅速なサービス復旧と事業影響の最小化

システム障害やサービス停止といったインシデントが発生した際、最も重要なのは「いかに早く正常な状態に復旧させるか」です。対応が遅れれば遅れるほど、顧客の不満が増大し、売上機会の損失やブランドイメージの低下など、事業への影響は深刻化します。インシデント管理は、このダウンタイムを最小限に抑えるための強力な仕組みです。

インシデント管理プロセスが整備されていれば、問題発生時に「誰が」「何を」「どの順番で」対応すべきかが明確になっています。担当者は迷うことなく初動対応に着手でき、定義されたエスカレーションルールに従って、必要に応じて迅速に専門チームや上位の意思決定者へ報告・連携できます。また、過去のインシデント対応履歴がナレッジとして蓄積されているため、類似の問題が発生した際には、原因の特定や解決策の適用をスピーディーに行うことが可能です。

このように、定められた手順と蓄積されたナレッジに基づいて行動することで、対応の遅延や手戻りをなくし、迅速なサービス復旧を実現します。その結果、SLA（サービスレベル合意）の遵守率が向上し、ビジネスへの悪影響を最小限に食い止めることができるのです。

メリット2 属人化の防止と対応品質の標準化

「この問題はAさんしか分からない」「担当者によって対応方法や報告内容がバラバラ」といった状況は、多くの組織が抱える課題です。このような「属人化」は、特定の担当者に過度な負担を強いるだけでなく、その担当者が不在の場合に対応が完全に停止してしまうという大きなリスクをはらんでいます。

インシデント管理は、対応プロセスを標準化し、すべての対応履歴を文書として記録・共有することで、この属人化の問題を解消します。誰が対応しても一定の手順と品質でインシデントを処理できる体制が整うため、対応品質が安定し、組織全体の対応能力が底上げされます。これは、新任担当者の教育コスト削減や、急な退職・異動が発生した際のスムーズな業務引き継ぎにも繋がります。

以下の表は、属人化した状態とインシデント管理導入後の状態を比較したものです。

比較項目	属人化された状態	インシデント管理導入後
対応速度	担当者次第で変動。不在時は大幅に遅延。	プロセスが標準化され、誰でも迅速な初動が可能。
対応品質	担当者のスキルや経験に依存し、品質が不均一。	標準化された手順により、一定の品質を維持。
担当者の負荷	特定のエース担当者に負荷が集中。	チーム全体で対応するため、負荷が分散される。
ナレッジの蓄積	個人の頭の中にしかなく、組織に共有されない。	対応履歴がツールに記録され、組織の資産として蓄積・活用される。

インシデント管理は、個人のスキルに依存する体制から脱却し、組織として安定したサービスを提供するための基盤を構築します。これにより、持続可能で高品質なITサービス運用が実現できるのです。

メリット3 顧客満足度と信頼性の向上

インシデント管理の最終的な目的は、ビジネスの成功に貢献することです。そして、その鍵を握るのが「顧客からの信頼」に他なりません。サービスを利用する顧客にとって、インシデントの発生は直接的な不利益となります。しかし、その後の対応次第で、企業の評価は大きく変わります。

迅速な復旧（メリット1）は、顧客の不便な時間を短縮し、不満を最小限に抑えます。また、標準化された高品質な対応（メリット2）は、顧客に安心感を与えます。インシデント管理ツールを活用すれば、顧客からの問い合わせ状況を一元管理できるため、「たらい回し」や「何度も同じ説明を求める」といった事態を防ぎ、スムーズなコミュニケーションが可能になります。さらに、インシデントの進捗状況を適時適切に顧客へ報告することで、誠実な企業姿勢を示すことができます。

こうした一連の迅速かつ誠実な対応は、たとえインシデントが発生したとしても、かえって顧客の信頼を高める機会になり得ます。「この会社のサービスは問題が起きてもきちんと対応してくれる」という安心感が顧客ロイヤルティを育み、長期的な関係構築、ひいては解約率の低下やブランドイメージの向上に繋がるのです。

ITILに準拠したインシデント管理のプロセスフロー

インシデント管理を効果的に進めるためには、国際的なITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠したプロセスフローを導入することが推奨されます。ITILのフレームワークは、世界中の多くの企業で採用されており、その有効性は広く認められています。ここでは、ITILに基づいた代表的な5つのステップについて、それぞれの役割と目的を詳しく解説します。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、サービスの中断や品質低下を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。検知の方法は、ユーザーからの電話やメール、チャットによる報告、あるいは監視ツールが発する自動アラートなど多岐にわたります。

重要なのは、検知したインシデントを例外なくすべてインシデント管理ツールに記録（起票）することです。口頭での報告や担当者の記憶だけに頼ると、対応漏れや情報共有の遅れ、属人化の原因となります。すべてのインシデントを記録することで、対応状況を可視化し、組織全体で情報を共有する基盤ができます。

記録する際には、以下の情報を正確に入力することが、後のプロセスを円滑に進めるための鍵となります。

記録項目	内容の例
報告者情報	氏名、所属部署、役職、連絡先（電話番号、メールアドレス）
発生日時	インシデントが発生した、あるいはユーザーが気づいた正確な日時
インシデントの内容	「〇〇システムにログインできない」「ファイルが開けない」など、具体的な事象。エラーメッセージが表示されている場合はその全文。
発生チャネル	電話、メール、Webフォーム、監視ツールなど、インシデントを検知した経路
影響範囲	影響を受けているユーザーの範囲（個人、特定の部署、全社）、対象のサービスや機器

ステップ2 分類と初期サポート

記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先度付け」が行われます。このステップは、サービスデスクや一次対応チームが担当するのが一般的です。

まず、インシデントを事前に定義されたカテゴリ（例：「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワーク接続の問題」「操作方法の問い合わせ」など）に分類します。これにより、適切な専門チームへ迅速に割り振ることができ、後の統計分析にも役立ちます。

次に、ビジネスへの影響度と緊急度を基に「優先度」を決定します。これは、限られたリソースの中でどのインシデントから対応すべきかを判断するための重要な指標です。一般的には、以下のようなマトリクスを用いて客観的に判断します。

影響度 / 緊急度	高（基幹システム停止など）	中（一部機能の利用不可など）	低（軽微な表示崩れなど）
高（多くのユーザーに影響）	最優先	高	中
中（特定部署の業務に影響）	高	中	低
低（個人ユーザーにのみ影響）	中	低	低

分類と優先度付けが終わると、サービスデスクはナレッジベース（過去の対応履歴やFAQ）を参照し、「初期サポート」を実施します。既知の問題であれば、この段階で解決策をユーザーに提供し、迅速な復旧を目指します。

ステップ3 調査と診断

初期サポートで解決しなかったインシデントは、より専門的な知識を持つ二次・三次対応チームへ「エスカレーション（引き継ぎ）」されます。このステップの目的は、インシデントの根本的な原因を特定するための詳細な「調査」と「診断」です。

担当チームは、以下のような手法を用いて原因究明にあたります。

システムログやアプリケーションログの分析
再現テストの実施による事象の確認
構成情報や変更履歴の確認
関連する他のインシデントや問題との照合

調査の結果、原因が特定できない場合や、解決に時間がかかると判断された場合は、恒久的な解決策を待つのではなく、業務への影響を最小限に抑えるための暫定的な回避策（ワークアラウンド）を検討・提供することも重要です。インシデント管理の主目的はあくまで「迅速なサービス復旧」であり、根本原因の完全な究明は後続の「問題管理」プロセスに引き継がれることもあります。

ステップ4 解決と復旧

調査・診断によって原因が特定され、解決策が見つかったら、それを実行してサービスの「解決」と「復旧」を図ります。解決策は、パッチの適用、設定の変更、データの修正、ハードウェアの交換など、インシデントの内容によって様々です。

変更作業を伴う解決策を実施する際は、他のシステムへの影響を避けるため、「変更管理」のプロセスと連携し、慎重に進める必要があります。作業完了後、担当者はインシデントが解消されたことをテストし、サービスが正常に稼働していることを確認します。

そして最も重要なのが、対応完了を報告し、インシデントを報告したユーザーに実際にサービスが復旧したことを確認してもらうことです。担当者側の思い込みでクローズせず、ユーザーの合意を得ることで、手戻りや再発を防ぎ、顧客満足度の向上に繋がります。

ステップ5 インシデントのクローズ

ユーザーからサービス復旧の合意が得られたら、インシデントを正式に「クローズ」します。しかし、これは単に対応を終了するだけの作業ではありません。将来の資産とするための最後の重要なステップです。

クローズする前に、担当者は以下の情報をインシデント管理ツールに正確に記録する必要があります。

最終的なインシデントの分類
根本原因（特定できた場合）
実施した具体的な解決策や回避策
対応にかかった時間や工数
対応の経緯（エスカレーションの履歴など）

これらの対応記録をナレッジとして蓄積し、誰もが参照できるようにすることが、組織全体の対応能力を向上させ、属人化を防ぐ上で極めて重要です。蓄積されたナレッジは、将来同様のインシデントが発生した際に迅速な解決を助けるだけでなく、サービス品質の改善や問題管理プロセスへの貴重なインプットとなります。SLA（サービスレベル合意書）で定められた時間内に対応が完了したかを確認し、すべてのプロセスが完了したことをもって、インシデントはクローズされます。

属人化を防ぎインシデント管理を成功させるポイント

インシデント管理を導入しても、その運用が特定個人のスキルや経験に依存する「属人化」に陥ってしまっては、迅速かつ安定した対応は望めません。担当者の不在時に対応が滞ったり、対応品質にムラが生じたりするリスクを抱え続けることになります。ここでは、属人化を防ぎ、組織全体でインシデント管理を成功させるための3つの重要なポイントを解説します。

ポイント1 体制と役割を明確にする

インシデント管理を円滑に進めるためには、「誰が」「いつ」「何を」すべきかを定めた明確な体制構築が不可欠です。責任の所在が曖昧なままでは、対応の遅れや見落としに直結します。まずは、インシデント対応に関わるチームと各担当者の役割を具体的に定義しましょう。

一般的に、インシデント対応は以下のような役割分担で行われます。組織の規模や特性に応じて、これらの役割を兼任する場合もあります。

役割	主な業務内容
サービスデスク（一次対応）	ユーザーからの問い合わせ窓口として、インシデントの受付、内容のヒアリング、記録を行います。簡単なインシデントであれば、FAQやマニュアルを基に即時解決を目指します。
二次対応チーム	サービスデスクで解決できない、より専門的な知識を要するインシデントの調査・診断を担当します。インフラ、ネットワーク、アプリケーションなど、専門分野ごとにチームを編成することが多いです。
三次対応チーム	二次対応チームでも解決が困難な、高度な技術力や権限が必要となるインシデントに対応します。システムの開発担当者や、外部の製品ベンダーなどがこれにあたります。
インシデントマネージャー	発生したインシデント対応全体の責任者です。対応の進捗管理、リソースの調整、上位層や関係部署への報告、重大インシデント発生時の指揮命令など、司令塔としての役割を担います。

これらの役割を定義するとともに、一次対応から二次対応、三次対応へとスムーズに引き継ぐためのエスカレーションルールを明確に定めておくことが極めて重要です。「どのような状態になったら、誰に引き継ぐのか」という基準を文書化し、全担当者が共通認識を持つことで、判断に迷うことなく迅速な対応が可能になります。

ポイント2 プロセスを標準化し文書化する

担当者の経験や勘に頼った対応は、属人化の温床です。インシデントの発生からクローズまでの一連の流れを標準化し、誰が対応しても一定の品質を保てる仕組みを構築しましょう。プロセスの標準化とは、対応の手順や判断基準を具体的に定め、フローチャートや手順書として文書化することを指します。

特に、以下の項目については明確なルールを設ける必要があります。

インシデントの記録方法：対応履歴を残すための記録フォーマット（テンプレート）を統一します。
優先度の決定基準：ビジネスへの影響度（インパクト）と緊急度を基に、対応の優先度を客観的に判断するための基準（マトリクス）を定義します。
エスカレーションの手順：どのタイミングで、誰に、どのような情報を伝えてエスカレーションするかのルールを定めます。
関係者への報告ルール：インシデントの発生、対応状況、解決など、各フェーズで「誰に」「何を」「いつ」報告するかの基準を明確にします。
クローズの定義：「どのような状態になったらインシデントをクローズとするか」の条件を定義します。（例：ユーザーが解決を確認した時点など）

例えば、優先度は以下のようなマトリクスを用いて決定することで、担当者の主観によるブレを防ぐことができます。

	ビジネスへの影響度（インパクト）
緊急度	大（広範囲の基幹業務停止）	中（一部門の業務停止）	小（軽微な機能不全）
高（即時対応が必要）	最優先	高	中
中（通常業務時間内に対応）	高	中	低
低（計画的に対応）	中	低	低

これらの標準化されたプロセスは、一度作成して終わりではありません。定期的に内容を見直し、実際の運用状況に合わせて改善を繰り返すことで、より実用的で効果的なルールへと進化させていくことが成功の鍵となります。

ポイント3 ナレッジベースを構築し活用する

インシデント対応で得られた知見やノウハウは、組織にとって非常に価値のある資産です。これらの情報を個人の中に留めておくのではなく、組織全体で共有・活用するための「ナレッジベース」を構築しましょう。ナレッジベースは、過去のインシデント事例や解決策を蓄積したデータベースであり、属人化防止と対応の迅速化・効率化に直接貢献します。

効果的なナレッジベースを構築・運用するためには、以下の点を意識することが重要です。

情報の蓄積：インシデントのクローズ時に、その原因、調査過程、最終的な解決策、暫定的な回避策（ワークアラウンド）などを記録することを業務プロセスに組み込みます。これにより、情報が自然と蓄積される仕組みを作ります。
検索性の確保：必要な情報に誰もが素早くたどり着けるよう、カテゴリ分類やタグ付けを工夫し、精度の高い検索機能を備えることが不可欠です。タイトルを見ただけで内容がある程度推測できるような命名規則を設けることも有効です。
品質の維持と更新：情報が古くなったり、誤った情報が登録されたりすると、かえって混乱を招きます。ナレッジを登録する際のテンプレートを用意して記述形式を統一したり、定期的に内容をレビューして陳腐化した情報を更新・削除したりする運用を徹底しましょう。

ナレッジベースが充実してくると、類似のインシデントが発生した際に、過去の対応履歴を参考にすることで、調査時間を大幅に短縮できます。また、新しくチームに加わったメンバーでも、ナレッジベースを参照することで即戦力として活躍しやすくなり、教育コストの削減にも繋がります。単に情報を溜めるだけでなく、「探しやすい」「分かりやすい」「信頼できる」状態を維持し、誰もが積極的に活用する文化を醸成することが、ナレッジベースを真に価値あるものにします。

効率的なインシデント管理を実現するツールの選び方

インシデント管理のプロセスを確立しても、それを実行する手段が非効率では意味がありません。特に、インシデントの件数が増えたり、組織が拡大したりすると、手動での管理はすぐに限界を迎えます。ここでは、インシデント管理を形骸化させず、真に効果的なものにするためのツールの選び方について詳しく解説します。

Excel管理の限界と専用ツールの必要性

手軽に始められるため、インシデント管理をExcelやスプレッドシートで行っている企業は少なくありません。しかし、事業の成長とともに、Excel管理では対応しきれない様々な問題が顕在化します。

主な限界点は以下の通りです。

リアルタイムでの情報共有が困難: 誰かがファイルを開いていると他の人が編集できない、あるいは同時編集で更新内容が競合するなど、リアルタイムでの状況把握や複数人での対応が難しくなります。
属人化とバージョン管理の煩雑さ: 管理台帳が個人のPCに保存されたり、ファイルがコピーされて複数のバージョンが乱立したりと、どれが最新の情報か分からなくなり、情報統制が取れなくなるリスクがあります。
検索性と分析能力の低さ: 過去の類似インシデントを検索したり、発生傾向を分析したりするのに多大な手間がかかります。これにより、ナレッジの活用が進まず、対応の質が向上しません。
自動化機能の欠如: 担当者への通知、対応期限（SLA）のリマインド、上長へのエスカレーションといった重要なアクションがすべて手動となり、対応の遅れや漏れの原因となります。

これらの課題を解決し、インシデント管理のプロセスを円滑に回すためには、Excelのような汎用ツールではなく、インシデント管理に特化した「専用ツール」の導入が不可欠です。

インシデント管理ツールの主な機能

インシデント管理ツールを選ぶ際には、自社のプロセスに必要な機能が備わっているかを確認することが重要です。ここでは、多くのツールに搭載されている代表的な機能を紹介します。

機能名	概要
チケット管理機能	発生したインシデントを「チケット」として一件一件管理する機能です。受付、担当者の割り当て、ステータスの更新、対応履歴の記録などを一元的に行えます。
ワークフロー・自動化機能	インシデントの分類に応じて担当者を自動で割り当てたり、対応が遅れている場合にアラートを送信したりと、定型的な業務プロセスを自動化し、対応の迅速化と抜け漏れ防止を実現します。
SLA（サービスレベル合意）管理機能	インシデントの優先度に応じて「解決までの目標時間」を設定し、その遵守状況を監視する機能です。期限が近づくと通知する機能もあり、サービス品質の維持に貢献します。
ナレッジベース連携機能	過去のインシデント対応履歴や解決策、FAQなどをデータベースとして蓄積・検索できる機能です。これにより、担当者のスキルに依存しない、標準化された質の高い対応が可能になります。
レポート・ダッシュボード機能	インシデントの発生件数、解決時間、担当者ごとの対応状況といったデータを自動で集計し、グラフなどで可視化する機能です。課題の特定や改善活動に役立ちます。
外部ツール連携機能	ビジネスチャットツール（Slack、Microsoft Teamsなど）やメール、監視ツールと連携し、インシデントの検知や通知をシームレスに行うことができます。

SHERPA SUITEのようなITサービスマネジメントツールを選ぶメリット

インシデント管理ツールには、単機能に特化した製品から、より広範な領域をカバーする「ITサービスマネジメント（ITSM）ツール」まで様々な種類があります。インシデント管理はITSMを構成するプロセスの一つであり、長期的な視点で見れば、ITSMツールを導入することに大きなメリットがあります。

例えば、「SHERPA SUITE」に代表されるITSMツールは、インシデント管理だけでなく、その根本原因を追究する「問題管理」や、再発防止策を適用するための「変更管理」、IT資産を管理する「構成管理（CMDB）」といったプロセスも同じプラットフォーム上で管理できます。

これにより、以下のようなメリットが生まれます。

プロセス間のシームレスな連携: インシデント対応後、ボタン一つで「問題管理」のプロセスに移行し、根本原因の調査を開始できます。そして、特定された原因に対する恒久的な対策は、「変更管理」のプロセスで確実に実行されます。このように情報が分断されることなく、一気通貫で管理できるため、対応の質とスピードが格段に向上します。
情報の一元化による全体最適: インシデント情報、問題情報、変更履歴、IT資産情報がすべて関連付けられて管理されるため、情報のサイロ化を防ぎます。ある変更がどのインシデントを引き起こしたか、といった影響範囲の特定も容易になり、ITサービス全体の安定運用に繋がります。
将来的な拡張性: まずはインシデント管理からスモールスタートし、組織の成熟度に合わせて問題管理、変更管理へと適用範囲を広げていく、といった段階的な導入が可能です。これにより、将来的なニーズの変化にも柔軟に対応できます。

単に目の前のインシデントを処理するだけでなく、ITサービス全体の品質向上と安定化を目指すのであれば、インシデント管理を包括的にサポートするITSMツールの導入を検討することが、最も効果的な選択と言えるでしょう。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本的な概念から、ITILに準拠した具体的なプロセス、そして属人化を防ぎ成功に導くポイントまでを解説しました。インシデント管理は、単なる障害対応ではなく、迅速なサービス復旧を通じて事業への影響を最小限に抑え、顧客からの信頼を維持するために不可欠な活動です。

その成功の鍵は、インシデントの検知からクローズまでの一連のプロセスを標準化し、誰が対応しても一定の品質を保てる体制を構築することにあります。対応記録や解決策をナレッジとして蓄積・共有することで、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を強化できるという結論に至ります。

Excelでの管理には限界があり、対応の抜け漏れや情報共有の遅れが生じがちです。SHERPA SUITEのようなITサービスマネジメントツールを導入すれば、プロセスの徹底と効率化を両立でき、より迅速で質の高いインシデント管理が実現します。ぜひ本記事を参考に、自社のインシデント管理体制の見直しに着手してみてください。